reseau_ferroviaireEn mai, innocemment, je décide de "descendre" sur Orléans. Comme souvent, une fois embarqué sur le TataThalys, l'attente du départ se prolonge (et si cela ne coince pas dès le départ à Bruxelles, il y a un problème technique en route ou le service de "catering" n'a pas su livrer votre plateau-repas), et je réalise déjà que je vais rater ma connexion à Paris... Et de fait, ce fichu train accuse un retard de 44 minutes. Le chef de train invite les voyageurs à introduire une demande de compensation auprès de Thalys, comme ils en ont le droit.
A mon retour à Bruxelles, j'envoie donc mon original de billet et la demande de compensation à Thalys. Fin du premier acte. Tout va bien : je viens de dépenser de l'argent pour un timbre, mais je suis sûr de mon bon droit et de rentrer dans mes frais (et c'est pas grave s'il pleuvait et que je me suis mouillé en route jusqu'à la boîte).

Deuxième acte : quleques jours plus tard, je reçois un mail du service client de Thalys m'annonçant que je n'avais pas droit à une compensation financière : la consultation de leur super-banque de données n'a pas enregistré le retard que je leur signalais. Donc je suis un escroc. J'apprécie et je leur réponds vertement. Fin du deuxième acte. Je suis passablement énervé, mais je me fais une raison : je suis eu.

Troisième acte : On saute d'un niveau dans le service client de Thalys : je reçois un mail où l'on me dit que madame la responsable va "enquêter" et me tiendra au courant. Fin du troisième acte et entracte long... qui se prolonge... J'oublie l'histoire. Nous sommes en mai, l'été s'annonce et se passe.

Mi-septembre : quatrième acte - L'enquête de satisfaction. Après quatre mois d'oubli, cette histoire me revient à l'esprit lorsque je reçois une demande de participation à une enquête de satisfaction sur la qualité du service client de Thalys. Je réponds objectivement, et retourne envoyer un mail à la responsable sensée enquêter sur mon dossier depuis 4 mois... en me disant que cela ne doit pas être sympa de bosser dans un service client sans banque de données fiable mais que la pauvre responsable a quand même dû trouver le temps d'aller faire une enquête de terrain auprès de l'ensemble du personnel de bord de Thalys, en quatre mois, non? Et là je reçois une réponse: "... Je vous présente personnellement mes sincères excuses. J'ai le plaisir de vous demander de me faire parvenir votre billet original..."

Et là je suis consterné : certes on reconnaît que je ne suis pas un fieffé menteur qui essaie d'escroquer une société commerciale intègre et infaillible... mais on me réclame à nouveau le billet original... que j'avais déjà dû envoyer en mai pour prétendre à une compensation et ouvrir ainsi ce dossier merdique, juste avant qu'on me fasse comprendre que j'étais soit un crétin fini, soit un escroc peu habile.
Fin du quatrième acte : je suis d'abord écroulé de rire, ensuite totalement dégoûté... j'envoie un mail poli mais très ironique... et je tire la chasse sur le service client de Thalys qui reste, malheureusement, un mal nécessaire si je veux encore aller visiter mes amis français.

Mais dans le futur, je me dispenserai d'encore utiliser un timbre pour envoyer une demande. Je ferai comme les autres : j'engueulerai le chef de train et, après avoir assassiné le petit personnel de bord, je me défoulerai sur les réseau sociaux et sur mon blog. Ca coûte rien et le plaisir est immédiat (et au moins je ne passerai plus pour un con auprès d'employés incompétents).

Si jamais le service client de Thalys passait par ici, permettez que j'émette ces deux conseils : il serait utile de mieux former votre personne afin qu'ils sachent consulter une banque de données; ensuite si un client dépense son temps libre et un timbre pour une demande, dites-vous qu'il y a de fortes chances que celle-ci soit justifiée : c'est chiant comme procédure et ça coûte.

Bonne semaine!